Ragam Keluhan dan Kekecewaan Penumpang Transportasi Online

Transportasi online, baik dengan jenis sepeda motor (ojek) dan mobil (taksi) semakin eksis, terutama di Jakarta. Para penumpangnya pun semakin bertambah. Salah satu aplikasi penyedia jasa ini bahkan sudah diunduh 10 juta konsumen. Tapi, tak semua puas dengan layanan ini. Sebagian dari mereka mengeluh dan kecewa. Apa saja keluhan dan kekecewaan para konsumen transportasi online?

Berdasarkan survei yang digelar Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), bentuk keluhan dan kekecewaan responden terhadap pelayanan transportasi online sangat beragam. Terdapat 13 ragam keluhan yang dialami konsumen, yakni antara lain: pengemudi minta dibatalkan sebanyak 1.041 responden (22.3 persen), sulit mendapatkan pengemudi sebanyak 989 responden (21.19 persen), dan pengemudi membatalkan secara sepihak sebanyak 757 responden (16.22 responden).

Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi menjelaskan keluhan juga terkait aplikasi map rusak/error sebanyak 612 responden (13.11 persen), pengemudi tidak datang sebanyak 296 responden (6.34 persen), kondisi kendaraan kurang baik sebanyak 282 responden (6.04 persen), dan pengemudi ugal-ugalan sebanyak 221 responden (4.73 persen). Ketidaknyamanan juga dirasakan sebagian responden karena perilaku pengemudi yang merokok. Sebanyak 215 responden (4.61 persen) mengeluhkan kendaraan bau asap rokok dan pengemudi merokok saat mengemudi sebanyak 35 responden (0.75 persen).

Melihat berbagai keluhan dan kekecewaan ini, kata Tulus, menandakan tidak adanya standar pelayanan minimal yang diberikan oleh operator transportasi yang bersangkutan. Dampaknya potensi kerugian konsumen sangat besar.

“Tingginya keluhan konsumen terhadap operator transportasi online, menunjukkan bahwa; pertama, operator transportasi online belum mempunyai standar pelayanan minimal yang terukur. Dan kedua, operator transportasi online belum mempunyai mekanisme penanganan pengaduan (complaint handling mechanism),” kata Tulus.

Dijelaskan oleh Tulus, dari 4.668 responden tersebut, 55 persen adalah responden laki-laki, dan 45 persen adalah responden perempuan. Jika dilihat usia responden, paling banyak responden berusia 26-35 tahun (37 persen), disusul usia 36-45 tahun (23,6 persen), dan ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 23, 1 persen. “Dengan demikian, responden survei didominasi oleh usia produktif,” jelas Tulus.

Adapun alasan responden memilih/menggunakan transportasi online, tambah Tulus, secara umum beralasan : murah (84,1 persen), cepat (81, 9 persen), nyaman (78, 8 persen), dan terakhir alasan aman sebanyak 61, 4 persen.

Lalu, moda transportasi yang dipilih konsumen, sebanyak 55 persen menggunakan transportasi online jenis mobil dan motor; sedangkan yang menggunakan “motor saja” sebanyak 21 persen dan menggunakan “mobil saja” sebanyak 24 persen.

Menurut dia, standar pelayanan minimal sangat urgen untuk menjamin pelayanan yang terukur bagi konsumen. (rik)